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你理解客户的真正含义吗

Oray是一家国内知名的络软件公司，销售络遍布全国。负责上海公司的销售经理刘先生是我几年前认识的一个朋友。他在公司负责销售部门的业绩管理工作，下面有十几个人组成的销售团队。今年还准备继续扩大规模。公司的产品主要是以动态域名为主打一系列络产品，包括邮箱、智能建站、服务器监控等产品，是典型的一站式络服务提供商。

本月的业绩不是很理想，一个月过掉大半，业绩才达到一半。他很是着急，请我过去给他们的销售人员做培训。希望我培训的内容围绕如何开发客户，如何做顾问式销售为主要的内容。因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名，但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。而他认为从一个产品切入，带出更多的产品，这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。

问题的根源在哪里？难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围，所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗？根据刘经理的反馈，这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的销售人员，而且据说也经过专业的销售培训，难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗？

在培训的开始，我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是：“你们是如何了解理解“客户”这个概念的？”

过了五分钟，学员的回答出来了。

最简单，也是最普遍的是：“客户是上帝”

还有其他的，比如

“客户是购买我们产品或服务的人”

“客户是发给我们佣金的人”

“真的是这样吗？”

我又开始问他们：“你们当中有谁是客户经理这个职位的，请拿出你的名片？”

一位刘先生把他的名片拿出来，并交给了我。

“小刘，你看这个职位的英文是怎么写的？”我让他念出来。

“AccountManager”

对了，这就是问题的关键。

说到这里，我眼前又浮现出我在officedepot工作的岁月。

当时我担任直复营销部的负责人，我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算，也就是部门的ROI预算。包括明年的业绩指标分解，市场费用投入分析等，其中有个最重要的就是新客户的开发指标和老客户然后在关闭的维护指标。而其中，新客户被叫做“customer”,我们当时的定义是新客户开发进来的第一个月，这个客户都被列入“customer”这个指标中。而客户从第二个月起，如还继续消费同样的产品或扩大购买金额，那么这个客户就被列入“Account”。

在外企，一般做销售有两拨人。一拨人做新客户开发，其目标对象主要是不稳定的新客户，即Customer。职位叫做BDM（BusinessDevelopmentManager）。还有一拨人是专门做客户维护的，对象即Account,职位叫做AM（AccountManager）.其目的是不断挖掘客户的潜力，保持联系，不停续费，并进行有效的扩展销售,包括无花果向上或交叉销售。

你肯定会问，同样是客户，为什么一个叫customer。一个叫Account呢。

我相信直到现在，很多拿着自己名片的销售都不知道这个title的真正含义，包括很多外企的销售人员。

其实奥秘就在于这两个词的英文含义。

Customer的英文意思是顾客的意思，即购买你产品或服务的人。多用在零售行业。即通常是一些不稳定，一次性交易的人。

而Account的英文直译意思是“帐户”。

原来“客户”=“帐户”？

对了，这就是客户的真正含义。

为了便于大家理解，下面详细的济南试金给大家介绍1下如何使模型设计用电子引申计：我以电子邮箱的例子说明。

我有个163的邮箱帐号为了满足实验力和变位等的规定精度要求、对实验机进行调剂。用户名为sellconsulting。一开始，我是为申请邮箱而注册的，后来当易开发出了其他的产品，比如收费的邮箱、论坛，博客等等。我也自然开始使用了163的其他服务。汽车贴纸

当然，你上也可以在论坛留言，但你如果不注册成为他的用户的，最多只能以游客身份登陆，但有可能不能浏览其他的有权限的帖子。

其实，在我们的日常销售工作中，何尝不是如此呢。

你可能会开发过很多钣金加工客户。有些人只和你有一次交易，那他们只能叫做“游客”或“customer”,所以，他们只能说是你的“顾客”，但不能说他是你的“客户”。所谓的客户就是那些能和你长期保持来往，非常信任你，你可以通过这样的信任，不断地为他提供有价值的产品或解决方案的人，这才是你和企业的财富。一个个客户就像你的一个个银行帐户，只要你用心经营，他就会不断给你带来更大的财富。

所以，一个销售员是把客户当作cutomer,还是把客户当作account，不同的观念将直接导致销售的行为。如果这个心态没有摆正，只是把开发客户只当做一次性买卖。那么，结果当然是只会和客户卖一件产品，而不能深入挖掘客户的其他需求。

总之，心态和观念是销售的基础，对待客户的观念不对，就算传授天下最强的销售技巧给你的销售人员，也将是于事无补。